Marketing Mobiliario │ Liderazgo Mobiliario │ Las 21 Leyes Irrefutables del Liderazgo │ La Ley de la Conexión

ME ENCANTA LA COMUNICACIÓN. Es uno de los gozos y pasiones de mi  vida. Aunque he dedicado mas de treinta años  a hablar profesionalmente, siempre ando en busca de formas de crecer y seguir mejorando en esa área. Por eso, cuando tengo la oportunidad, trato de ver a comunicadores de primera categoría. Por ejemplo, hice un viaje a San José, California, para ver una actividad patrocinada por la cámara  de comercio local. Ese día hablarían primeras figuras de la comunicación: Mark Russell, que usaba el humor con gran eficacia; Mario Cuomo, que infundía pasión en todo lo que decía; el brillante Malcom  Forbes, cuya perspicacia hacía que cada tema  del que hablaba pareciera nuevo; y Colin Powel, cuya confianza infundía seguridad  y esperanza a todos en  el auditorio. Cada uno de estos comunicadores era convincente y podía alcanzar una compenetración increíble con el público. Sin embargo, pese  a lo buenos que eran,  ninguno era tan bueno como  mi  favorita. Ninguno le llegaba a  la suela del zapato a Elizabeth Dole.

EL MEJOR AMIGO DEL AUDITORIO

Sin duda usted ha oído hablar de Elizabeth Dole. Es abogada de profesión, fue miembro del gabinete en las administraciones de  Reagan  y Bush, y presidenta  de la Cruz Roja de los Estados Unidos. Es una comunicadora maravillosa. Su don particular, que mostró ese día en San José, estaba haciendo sentir a todos  en el auditorio, a mí  inclusive, como  si realmente fuera nuestra amiga. Me hizo sentir  contento de estar allí. El punto básico es que ella sabe realmente cómo  conectarse con la gente.

En 1996, mostró esta capacidad a todo el  país cuando habló en la Convención Republicana Nacional. Si  usted la vio por  televisión, sabe de lo  que estoy hablando. Cuando Elizabeth Dole se paró frente al público esa noche, este sintió que ella era su mejor amiga. Pudo hacer una sorprendente conexión con la gente. Yo también pude sentir esa conexión, aunque estaba sentado en la sala  de mi  casa cuando la miraba por televisión. Al terminar su discurso, yo la  hubiera seguido a cualquier parte.

BOB NUNCA HIZO LA CONEXIÓN

En esa convención también estaba Bob Dole,  el esposo de Elizabeth —lo que no era una sorpresa, pues él era el nominado por el partido republicano para la  presidencia. Todo el que miró pudo apreciar la gran diferencia  entre las técnicas de comunicación de ambos oradores. Elizabeth era afectuosa y accesible, pero Bob parecía estricto y distante. Durante toda su campaña, nunca pareció poder conectarse con la gente.

Muchos factores entran en juego en la elección del presidente de los Estados Unidos, pero uno de ellos es la capacidad del candidato de conectarse  con su auditorio. Mucho se ha escrito acerca de los debates entre Kennedy y Nixon en las elecciones de 1960. Una de las razones del buen éxito de Kennedy fue que  pudo conectarse con los telespectadores. Hubo el mismo tipo de conexión entre Ronald Reagan y sus auditorios. Y en las elecciones de  1992, Bill Clinton hizo  un gran  esfuerzo por alcanzar ese mismo tipo de conexión con el pueblo norteamericano —hasta apareció en el programa de opinión Arsenio y tocó el saxofón.

Creo que Bob Dole es un buen hombre. Pero también sé que nunca se conectó con el pueblo. Irónicamente, después de terminada la carrera por la presidencia. Dole apareció en Saturday Night Live, un programa que hizo burla de él  durante toda la campaña y en el que se daba a entender que era anticuado  y que no tenía sentido del humor. Cuando apareció en el mismo. Dole dio la imagen de  una persona relajada,  accesible, y capaz de reírse de sí mismo. Cayó en gracia al público. No puedo dejar de preguntarme qué habría sucedido si hubiera hecho lo mismo un poco  más desde el principio de su campaña.

EL CORAZÓN ES PRIMERO

Los líderes eficaces saben que uno primero debe tocar el corazón de la gente antes de pedirles una mano. Esa es  la  Ley de la Conexión. Todos  los grandes comunicadores reconocen esta verdad y la llevan a la práctica casi de manera instintiva. Uno no puede hacer que la gente actúe si primero no  conmueve sus emociones. El corazón es primero que la mente.  

Un orador sobresaliente y líder afroamericano del siglo XIX fue Frederick Douglass. Se dice que tenía una habilidad extraordinaria para conectarse  con las personas y conmover el corazón de estas cuando hablaba.  El historiador Lerone Bennett dijo lo siguiente de Douglass: “Podía hacer  reír  a sus oyentes de los esclavistas que predicaban los deberes de la obediencia cristiana; podía hacerlos ver la humillación de una sirvienta esclava negra violada por un esclavista brutal; podía hacerlos  escuchar  los  sollozos de  una madre que era separada de su hijo. Por medio de él, la gente podía llorar, maldecir, y sentir, por medio de él podían  vivir  la esclavitud”.

CONEXIÓN PUBLICA Y PRIVADA

La conexión con las personas no es algo que sólo  debe ocurrir cuando el líder se comunica con un grupo de ellas. También debe haber conexión en el plano individual. Cuanto mejor sea la relación y la conexión entre los individuos, tanto más  probabilidades hay de que el seguidor quiera ayudar al líder. Este es uno de los principios más importantes que he enseñado a mi  personal a lo largo de los años.  Mi personal de Skyline se quejaba cada vez que yo decía: “A las personas no les interesa cuánto sabe usted hasta  que sepan cuánto se preocupa usted por ellas”, pero también sabía que esto era cierto. Usted adquiere credibilidad cuando se conecta  con los individuos y les muestra su interés genuino en ayudarlos.

Los líderes más grandes pueden conectarse  en ambos niveles: con individuos y con un público. Ronald Reagan era un ejemplo perfecto  de esto. Su capacidad de compenetración con el público se refleja en el sobrenombre que recibió como  presidente: el Gran Comunicador. Pero también tenía la capacidad de tocar el corazón de los individuos cercanos a él. Peggy Noonan, antigua escritora de los discursos de Reagan, dijo que cuando el presidente regresaba a la Casa Blanca después de viajes prolongados, y el personal escuchaba que el helicóptero iba aterrizando en el césped, todos dejaban de trabajar, y Donna Elliott,  una de las empleadas, decía: “¡Llegó papá!” Esto era una indicación del afecto que su gente le tenía.

Usted no necesita el carisma  de Ronald Reagan para conectarse con los demás. Es posible que donde menos lo espera descubra la  capacidad de conectarse con la gente. Tiempo atrás recordé esto cuando leí acerca del funeral de  Sonny Bono. Aunque él había sido muy exitoso en el mundo de la política como alcalde de Palm  Springs y miembro de la Cámara de Representantes de los Estados  Unidos, la mayoría de las personas recuerda a Bono como  estrella del entretenimiento. Era difícil tomarlo en serio. Usaba ropa escandalosa.  Siempre era el blanco de las bromas de su esposa Cher, y no sabía cantar. Pero el hombre sabía cómo conectarse con los  demás. En su funeral, el vocero de la Cámara de Representantes, Newt Gingrich, dijo lo siguiente de Bono:

Usted lo  miraba y pensaba: “Esta no puede ser  una persona famosa”. El sonreía, decía algo,  y  usted se decía en su  interior: “Esta no puede ser una persona seria”. Después de cuatro bromas  y  dos historias, usted se hallaba abriéndole su corazón, él estaba ayudándolo a resolver un problema, y  usted comenzaba a darse cuenta de que aquel era un hombre  muy  trabajador y  muy  atento que ocultaba gran parte de sus capacidades detrás de su maravilloso sentido del  humor y  de su  deseo de hacerlo a usted mayor que él para poder servirle, lo cual a su  vez le facilitaría a usted la realización de algo que los dos debían hacer juntos.

Bono entendía la Ley de la Conexión. Primero se ganaba a las personas antes de conseguir su ayuda. Sabía que  uno debe tocar primero el corazón antes de pedir una mano.

CONÉCTESE CON UNA  PERSONA A LA VEZ

La clave para conectarse con los demás es  reconocer que aun en un grupo, usted debe relacionarse con las personas como  individuos. El  general Norman Schwarzkopf comentó: “Hay líderes competentes que al pararse  frente a un pelotón, todo lo que ven es un pelotón. Pero los grandes líderes se paran frente a un pelotón y ven a cuarenta y cuatro individuos, cada uno de los cuales tiene aspiraciones, quiere vivir, y hacer el bien”.

Durante mi  desempeño profesional he tenido la oportunidad de  hablar a algunos auditorios maravillosos. Los más grandes han sido en estadios donde había unos sesenta mil a setenta mil concurrentes. Algunos de  mis colegas que también son oradores profesionales me  han preguntado: “¿Cómo  puedes hablar a tanta gente?” El secreto es sencillo. No trato de hablar a los miles. Me  concentro en hablar a una sola persona. Esa es la única forma de conectarse con la gente.

ES OBLIGACIÓN DEL LÍDER 

Algunos líderes tienen problemas con la Ley  de la Conexión porque  creen que esta es deber de los seguidores. Esto se aplica especialmente a los líderes por posición. Estos piensan: Yo soy el jefe. Yo estoy a cargo. Ellos son mis empleados. Que se acerquen ellos a mí. Pero los líderes exitosos que obedecen la Ley de la Conexión son siempre los que inician. Dé usted el primer paso para acercarse a otros y luego haga un esfuerzo por continuar fortaleciendo la relación. Esto no siempre es fácil, pero es importante para el buen éxito de la organización. El líder debe  hacerlo, independientemente de cuántos obstáculos haya.

Aprendí esta lección en 1972, cuando tuve que  enfrentar una situación muy difícil. Me iba a mudar a Lancaster, Ohio, donde asumiría  el liderazgo de una iglesia. Antes de aceptar la posición, un amigo me  dijo  que la  iglesia acababa de atravesar por una gran batalla relacionada con un proyecto de construcción. El dirigente de una de las facciones era la persona más influyente de la iglesia, un hombre llamado Jim  Butz, el líder laico electo de la congregación. También escuché  que Jim  tenía reputación  de ser negativo y un disidente. Le  gustaba usar su influencia para mover a la gente en direcciones que no siempre ayudaban a la organización.

Como  varias  veces el pastor anterior había tenido  encontronazos con Jim,  yo sabía que para tener buen éxito en mi  liderazgo debía conectarme  con él. Lo primero que hice al llegar allí fue hacer una cita con Jim  para verlo en sú oficina. Jim  era un hombre grande. Tenía como seis pies cuatro pulgadas de estatura, y pesaba unas doscientas cincuenta libras —el tipo de hombre que puede ir a la caza de osos con una varilla. Era muy amedrentador, y tenía unos  sesenta y cinco años. Yo, por otra parte, sólo tenía veinticinco. Cuando él entró le dije: “Jim, sé que usted es la persona más influyente en esta iglesia, y quiero que sepa  que he decidido hacer todo lo que esté a mi alcance para entablar una buena relación con usted. Me gustaría reunirme con usted todos los martes para almorzar en el Holiday Inn y  hablar de las cosas. Mientras yo sea el líder aquí, nunca presentaré al pueblo una decisión sin haberla  discutido primero con usted. Realmente quiero que trabajemos juntos.

“Pero también quiero que sepa que he oído decir que usted es una persona muy negativa”, le dije, “y que le gusta entrar en contiendas. Si decide trabajar en contra mía, creo que tendremos que estar en lados opuestos. Y como  tiene tanta influencia, sé que al principio ganará la mayor parte del tiempo. Pero voy a entablar relaciones con las personas y a atraer a gente nueva a esta iglesia y, algún día, tendré  mayor influencia que usted.

“Pero no deseo contender con usted”, continué  yo. “Usted tiene ahora sesenta y cinco años. Digamos que tiene por delante otros quince años de buena salud y productividad. Si lo desea, estos pueden ser los mejores años de  su vida, y que esta sea de provecho. Juntos podemos hacer cosas grandes en esta iglesia, pero la decisión es suya.”

Cuando terminé de hablar, Jim  no dijo una sola palabra. Se levantó de su asiento, caminó hacia el pasillo, y se detuvo a beber agua de la fuente. Lo seguí y esperé. Después de un largo rato, se irguió y  se volvió hacia mí. Cuando lo hizo, pude ver que lágrimas surcaban sus  mejillas. Entonces me  dio un abrazo de oso y me  dijo: “Puede  contar conmigo, estoy de su lado”.

Y Jim  estuvo de mi  lado. Resultó que vivió unos 10 años más, y como  estuvo dispuesto a ayudarme, juntos realizamos algunas cosas positivas  en esa iglesia. Pero esto nunca habría sucedido si yo no hubiera tenido el  coraje de hacer una conexión con él ese primer día en mi  oficina.

A MAYOR RETO, MEJOR CONEXIÓN

Nunca subestime el poder de entablar relaciones con la gente antes de pedirles que lo sigan. Si alguna vez ha estudiado la vida de grandes comandantes militares, es probable que haya notado que los mejores aplicaban la  Ley de la Conexión. Una vez leí que durante la Primera Guerra Mundial en Francia, el  general Douglas MacArthur  dijo al comandante de un batallón antes de un ataque arriesgado: “Mayor, cuando se dé la señal de lanzarse al ataque, quiero que usted  vaya primero, antes que sus hombres. Si lo hace, ellos lo seguirán”. Entonces MacArthur quitó de su uniforme la cruz de servicio distinguido y la prendió en el uniforme del mayor. Lo había  premiado por su heroísmo  antes de pedirle que lo mostrara. El mayor dirigió a sus hombres, estos se lanzaron al  ataque, y alcanzaron su objetivo.

No todos los ejemplos militares de la Ley de la Conexión son tan dramáticos. Por ejemplo, se dice que Napoleón acostumbraba aprender el nombre de cada uno de sus oficiales y recordar dónde vivían y qué batallas habían peleado con él. Se  sabe que Robert E. Lee visitaba a sus hombres en sus campamentos la noche anterior  a cualquier batalla importante. A menudo enfrentaba los retos del siguiente día sin haber dormido. También leí que Norman Schwarzkopf siempre encontraba  la forma de conectarse con sus tropas. En la Navidad de 1990 durante la Guerra del  Golfo Pérsico, pasó el día entre los hombres y mujeres que estaban tan lejos de sus familias. Dice en su autobiografía: 

Comencé  en la aldea Lockheed… Algunas tropas ya  se habían sentado a cenar, aunque apenas era  mediodía, porque se turnaban para comer. Estreché muchas  manos. Luego regresé a la aldea Escan donde había tres enormes  comedores en tiendas.  Al principio,  una  larga fila de tropas se extendía desde la entrada. Estreché las  manos de todos los que  estaban en la  fila, fui detrás  del mostrador a saludar a los cocineros y los ayudantes, pude atravesar  el comedor, deteniéndome en cada  mesa  y deseando a todos Feliz Navidad. Luego fui  a las otras dos instalaciones para comer e hice lo mismo. Entonces regresé a la primera instalación  y  repetí el ejercicio, porque a esa hora ya  había todo  un grupo de caras nuevas. Después  me  senté a cenar con algunas de las tropas. En el transcurso de 4 horas había  estrechado cuatro mil  manos.3

Schwarzkopf no tenía que hacer eso, pero lo hizo.  Usó uno de los métodos más eficaces para conectarse con los demás, algo  que yo llamo  caminar lentamente a través de la multitud. Puede sonar trillado, pero es cierto:  A las personas no les interesa cuánto  sabe usted hasta que sepan cuánto  se preocupa usted por ellas.

RESULTADO DE LA CONEXIÓN

Cuando el líder se ha esforzado por conectarse con su gente,  uno puede percibirlo en la forma en que funciona la organización. Entre  los empleados hay una lealtad increíble y una sólida ética laboral. La visión del líder se convierte en la aspiración de la gente. El impacto es increíble.

Usted también puede ver los resultados en  otras formas. En el día del jefe en 1994, apareció un anuncio de toda una página en  el diario USA Today. Fue escrito y pagado por los empleados de Southwest Airlines, e iba dirigido a Herb Kelleher, el jefe principal de la compañía:

Gracias, Herb

Por recordar a cada uno de nosotros por nuestro nombre.

Por apoyar el Hogar de Ronald McDonald.

Por ayudar a subir equipaje en Acción de Gracias.

Por dar a todos un beso (a todos).

Por saber escuchar.

Por dirigir la  única aerolínea principal rentable.

Por cantar en nuestra fiesta de fin de año.

Por cantar solo una vez al año.

Por dejar que usemos pantalones cortos  y zapatos deportivos  para trabajar.

Por jugar al golf en el Clásico de  LUV con un solo palo de golf.

Por hablar más que Sam Donaldson.

Por conducir su Harley Davidson a las  oficinas centrales de Southwest.

Por ser un amigo, no sólo un jefe.

Feliz día del jefe de parte de cada uno de sus 16.000 empleados.

Una muestra de afecto como esta sólo  ocurre cuando un líder se ha esforzado mucho por conectarse con su gente. Nunca subestime la importancia de construir  puentes en las relaciones entre usted y la gente a quien dirige. Dice un antiguo refrán:  Para dirigirse a usted mismo, use su cabeza; para dirigir a otros, use su corazón. Esa es la naturaleza de  la Ley de la Conexión. Siempre toque el corazón de una persona antes de pedirle una mano. 

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