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El  oído  del líder  tiene que  vibrar  con  las voces de la  gente.

—Woodrow  Wilson, Presidente  de Estados Unidos

Un  buen  líder estimula a  los demás a que  le  digan  lo que  necesita saber,

no  lo que quiere  oir.

—John  C.  Maxwell

MIENTRAS MÁS HABLA,  MÁS  ESCUCHA

¿A quién  incluirías  en  la  lista de  las personas  más influyentes de los Estados Unidos? El presidente  debería encabezarla,  pero  también  estarían  Alan  Greenspan,  Michael  Jordan  (su cara es  la  más  reconocida del  planeta),  y quizás  también  Bill  Gates. Detente  por  un momento  a pensar en  las personas que  incluirías. Te  sugiero  que  añadas un  nombre que quizás  no  hayas considerado. El  de  Oprah  Winfrey.

En  1985,  Oprah era  prácticamente  desconocida.  Apareció  en  la  película  El color púrpura,  de  Steven  Spielberg y  fue,  además,  la anfitriona de  un  programa  de  televisión local que  estuvo  presentando  por  las mañanas  en  Chicago  por espacio  de  un  año.  El  éxito logrado podría atribuírsele a su  habilidad  para hablar.  «Comunicándome  con  la  gente es como  siempre desarrollo  algún  tipo de valor sobre mí  misma»,  explica. Temprano  en  su vida la  alabaron  por  esto. «Recuerdo  que  cuando  tenía  dos  años y  hablaba  en  la iglesia oía  a la gente  decir,  «Esta  niña  sí  que  sabe hablar»».

Pero  también  Oprah hizo  más  que  escuchar. De  hecho,  la habilidad de escuchar ha  sido una  característica  primordial  en  su  vida.  Es  una «aprendedora» inveterada,  y  su  habilidad para  escuchar  empezó  mientras absorbía  la  sabiduría de  los escritores.  Devoraba  ficción  y biografía, aprendiendo cómo  otras  personas  sienten y piensan  y  en  el  proceso  también aprendió  sobre  ella  misma.

Esta  inclinación  a  escuchar le  ha  servido  en  cada  aspecto  de  su  carrera.  Es obvio  que  la aplica  en  su  programa  de  televisión. Está  constantemente  observando  y  escuchando  para encontrar temas de  qué  hablar  en  su  programa.  Y cuando  lleva  a su  programa  a  gente famosa, autores o  expertos, de  verdad  que escucha lo  que  tienen  que decir.  Madonna dijo  de ella:  «Ha  estado  en  el  ojo  del público  por  mucho  tiempo  y  todavía  tiene  increíble  simpatía con  la  gente. No  sé  cómo lo  hace».  Lo  hace al  escuchar.

La  habilidad  de  Oprah Winfrey  de  escuchar  ha sido  recompensada con un  éxito notable y una influencia increíble. Es la  animadora mejor  pagada en  el  mundo y se  cree  que  su fortuna  es  del orden de  casi medio  billón de  dólares.  Cada  semana,  treinta  y  tres  millones  de personas solo  en  los Estados  Unidos miran  su  programa.

A pesar de  su  éxito,  recientemente  pensó descontinuarlo.  Pero  en  lugar  de  eso  decidió renovarlo.  ¿Cómo decidió  qué  cambios  hacer?  Le  preguntó  a  su  personal.

«No  lo  tomen  como  un  trabajo»,  les  dijo. «Hacer cambios en  el  programa  es  como hacer cambios en  nuestras  vidas.  Puede  ser  divertido.  Así  es  que  vamos  a  intentarlo.  ¿Qué podemos hacer para hacerlo  más  divertido?»

Una  de  las ideas  que le  dio  su  personal  le  provocó serias dudas.  Pero aun  así  tuvo suficiente  sabiduría para escucharla, e  intentar llevarla a  cabo.  La  idea  era  sobre un  club  de libros.  El  éxito ha  sido  fenomenal.  Cientos de  miles de  personas están aprendiendo y creciendo  por  medio  de  la  lectura,  algunos  por primera vez.  Y Winfrey está  encantada.  Su objetivo  en  la vida  es  añadir  valor a  las personas;  y  tiene  éxito porque  escucha.

AL GRANO

En [Las  21  leyes  irrefutables  del  liderazgo],  yo  digo que  el  líder  toca  el  corazón antes  de  pedir  la  mano.  Esa  es  la  Ley  de  la  Conexión.  Antes  que un  líder pueda  tocar  el  corazón  de  una persona,  tiene que  saber qué  hay  en  él.  Y eso  se aprende  escuchando.

Entre las  personas  con  el  don  de liderazgo no  hay muchas  que  no  tengan  la  habilidad de escuchar.  Peter  Drucker, el  padre del concepto  gerencial  moderno de los  Estados  Unidos cree  que  el 60%  de  todos  los problemas gerenciales son  el resultado  de  comunicaciones pobres.  Yo  diría  que  la  gran  mayoría  de  los  problemas de  comunicación  viene  de no  saber escuchar.

Hay  muchas  voces  allá  afuera  que reclaman nuestra  atención.  Cuando  te  decidas a escuchar,  recuerda  que  al  hacerlo  estás buscando  dos  propósitos:  relacionarte  con  las personas  y  aprender de  ellas. Por  eso  debes  mantener  tu  oído  abierto  a:

1.  Tus  seguidores. Los buenos líderes,  aquellos  que  a la  gente  le  gusta  seguir,  no  se  limitan  a conducir  sus asuntos  cuando  interactúan  con  sus  seguidores.  Se  toman  el tiempo  para  conocerlo  como  las personas  que  son.  Philip Stanhope,  el  conde  de Chesterfield  creía  que,  «a  muchos hombres les  agrada  más que  alguien  escuche  sus  historias  que  se  les  conceda un  deseo».  Si  tienes  el hábito  de  escuchar  solo  a los hechos  y  no  a  la  persona  que  los expresa,  cambia tu  enfoque y escucha  realmente a  quien  te  está hablando.

2.  Tus  clientes. Un  dicho  cheroqui dice,  «escucha  los  susurros y nunca  tendrás  que  escuchar  los  gritos».  Me entristecen  los líderes que  están  tan  atrapados  en  sus  propias  ideas  que  nunca  oyen  las preocupaciones,  quejas  y sugerencias de  sus clientes.  En  su  libro  Business  @ the  Speed of Thought,  Bill  Gates,  presidente  de  Microsoft,  dice, «Los  clientes  descontentos  siempre  son una  preocupación. También son la  más  grande  oportunidad».  Para los  buenos  líderes es prioritario  mantenerse  en contacto  con  las personas  a  quienes sirven.

3. Tus  competidores. Sam Markewich  dijo,  «Si no  estás  de  acuerdo  conmigo,  quiere  decir que  no me  has  estado escuchando». Aunque  sin  dudas estaba  bromeando,  la  triste  realidad  es que cuando  un  líder ve  a  otra organización  como  competencia,  centra su  atención  en  sí  mismo  y  cómo  superar a aquella, olvidando  aprender de  lo  que  el  otro  está  haciendo. Larry  King  dice,  «Cada  mañana  me  recuerdo  que nada  de  lo  que  diga  este día me enseñará  algo, así que si  voy  a  aprender,  tengo  que  hacerlo escuchando».  Como  líder no debes  basar  tu  que hacer  en lo  que  otro  está haciendo,  sino  que debes escuchar  y  aprender  lo que puedas para mejorar  tú.

4. Tus  consejeros. Ningún  líder  es  tan  aventajado  o  experimentado  que  pueda  darse el lujo  de  carecer  de  un consejero. He  aprendido  mucho de  líderes  que  tienen  más  experiencia  que yo,  personas como  Melvin  Maxwell (mi padre), Elmer  Towns,  Jack  Hayford,  Fred  Smith y  J.  Oswald Sanders.  Si  todavía  no tienes  un consejero,  sal y busca  uno.  Si no  puedes  encontrar a alguien  que te  ayude personalmente, comienza  a buscarlo  leyendo  libros;  ahí  fue  donde  yo empecé. El  asunto principal  es  poner  el  proceso  en  movimiento.

REFLEXIONEMOS

¿Eres  un  buen  oyente?  Cuando  yo  comencé  en  el  liderazgo  no  lo  era.  Estaba  demasiado ocupado  haciendo  mis propias  cosas.  Pero  una  vez que  bajé el  ritmo y puse  más atención  a lo  que  sucedía  a  mi  alrededor, encontré  que  mi  actividad  había  mejorado  su  enfoque  y  había logrado más.

¿Cuándo  fue  la  última  vez  que  le  prestaste atención a las  personas  y  a  lo  que  tienen que decir?  Haz más  que  solo  aferrarte  a los  hechos,  comienza  a escuchar  no  solo  palabras sino sentimientos, intenciones  y  tendencias.

CONVENCIMIENTO

Para  mejorar tu  hábito  de  escuchar, haz lo  siguiente:

•  Cambia  tu  agenda. ¿Dedicas tiempo  a  escuchar  a  tus seguidores,  clientes,  competidores y  consejeros?  Si no  tienes  a  estos  cuatro  grupos en  tu  agenda  regularmente, probablemente no  les estás  dando  suficiente  atención. Separa  un  tiempo  para  cada  uno de estos grupos,  ya sea  diaria,  semanal o mensualmente.

•  Conoce a  la gente  en  su  ambiente.  Una clave  para  ser un  buen  «escuchador»  es  buscar algo  en  común  con las  personas. La  próxima vez  que  te  encuentres  con  un  empleado  o un  cliente,  disciplínate  para preguntarle cuatro  o  cinco  cosas sobre él como  persona. Llega  a  saber quién  es,  y  busca  algo  en común  para comenzar  tu  relación  con él.

•  Escucha  entre  líneas. Cuando  interactúes  con  las  personas,  seguramente querrás poner atención  al  contexto  de  los hechos  de  la  conversación. Pero  no  ignores el  contenido emocional.  A veces  se  puede aprender  más  de  lo  que  realmente  sucede  al  leer entre líneas. Emplea  tiempo  durante  los días  y  semanas siguientes  para  escuchar  con  el corazón.

PARA EXTRAER  DIARIAMENTE

El  presidente  Teodoro  Roosevelt era  un  hombre  de  acción, pero también  era un  buen «escuchador»  y  apreciaba  esa  cualidad  en  otros. Una  vez  en  un  fiesta  de  gala  se cansó  de saludar a personas  que  respondían  a  sus comentarios  con  dichos  ceremoniosos  sin  sentido. Así que comenzó  a  saludar a  las  personas  diciéndoles  con  una sonrisa: «Esta  mañana asesiné a  mi  abuela».  La  mayoría  de  las  personas, tan  nerviosas  por encontrarse  con  él, ni siquiera  oían  lo que  decía.  Pero  un  diplomático  lo  oyó.  No  bien escuchó el  comentario  del presidente, se  inclinó  y le  susurró:  «Estoy  seguro  que  recibió su  merecido». La  única  forma de  saber  lo  que  se  está  perdiendo  es  comenzar  a  escuchar.  

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